Berikut adalah 10 strategi digital banking yang bisa digunakan untuk menghadirkan pengalaman digital banking yang lebih baik. Selain itu, dengan cara ini perbankan bisa memperluas pangsa pasar, menurunkan biaya dan meningkatkan pendapatan di tahun 2017-2018.

Dengan platform perbankan digital yang sekarang tersedia untuk sebagian besar perbankan di seluruh dunia, 2017-2018 akan menjadi periode untuk meningkatkan layanan utama dan meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh saluran. Pilihan perbankan digital yang tersedia akan berkembang pesat di tahun depan, dengan risiko yang jauh lebih kecil.

Tantangan Pada Strategi Digital Banking

Sebelum lanjut pada strategi digital banking, ada tiga tren atau tantangan utama pada perbankan digital yang harus diketahui:

  1. Meningkatkan Digital UX

    Akan ada pergeseran dari kuantitas digital ke kualitas digital. Ini berlaku untuk meningkatkan estetika dan kesederhanaan penawaran digital yang ada.

  2. Meningkatkan Onboard Digital

    Sementara kemampuan digital secara keseluruhan telah meningkat, kemampuan untuk menjual dan konsumen onboard pada saluran digital yang telah tertinggal.

  3. Meningkatkan Respon Terhadap Teknologi Baru

    Perbankan harus siap untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik di perangkat baru dengan menggunakan wawasan data. Kemampuan untuk memanfaatkan Open API, AI dan IoT adalah bagian dari persamaan ini.

Para praktisi menekankan bahwa meruntuhkan silo internal antara tim saluran, tim produk, tim pengalaman (CX atau Customer Experience) dan tim teknologi adalah fondasi untuk membangun pengalaman pelanggan digital yang lebih baik. Tantangan ini (BizDevOps) jelas lebih besar untuk organisasi perbankan tradisional daripada perusahaan start-up fintech.

Strategi Digital Banking Untuk Tingkatkan Layanan dan Pengalaman Nasabah

Saat menentukan cara terbaik sebagai strategi digital banking untuk meningkatkan pengalaman perbankan digital bagi konsumen, gunakan portofolio akun real bank yang sesungguhnya untuk melacak tren desain dan fungsionalitas.

Beralih dari Quantity ke Quality

Menurut peninjauan para konsultan tentang aplikasi perbankan digital di seluruh dunia, beberapa tahun terakhir ini telah menjadi masa dimana lembaga keuangan di seluruh dunia menambahkan fungsionalitas ke aplikasi online dan seluler. Hasilnya adalah kemunculan fungsi baru yang memberikan kemudahan penggunaan. Hal ini terutama berlaku pada aplikasi mobile banking.

Ada tiga pilihan yang tersedia bagi institusi keuangan untuk menyelesaikan masalah desain di aplikasi digital.

  • Meluncurkan aplikasi online dan / atau seluler baru
  • Fungsi yang baru dirancang di aplikasi terpisah
  • Alat navigasi dan interaksi baru (chatbots, voice, dan sebagainya.)

Ciptakan Pengalaman Multichannel yang Seamless

Industri perbankan perlu bergerak melampaui menemukan campuran saluran optimal untuk menentukan apa yang terbaik bagi setiap pelanggan. Ini telah disebut pengalaman optichannel ™ (menemukan saluran optimal untuk setiap pelanggan untuk setiap keterlibatan).

Ini juga tentang integrasi di antara setiap titik sentuh. Sayangnya, sangat sedikit (jika ada) perusahaan perbankan yang memiliki kemampuan untuk mendukung memulai sebuah perjalanan di satu saluran dan penyelesaian di tempat lain. Hal ini menjadi sangat jelas selama tahap keterlibatan nasabah di bank.

Menyediakan Keterlibatan End-to-End Digital

Pengalaman keterlibatan pelanggan baru diawali dengan aplikasi untuk akun / layanan baru. Kemudian dapat berlanjut sampai pelanggan sangat terlibat dengan hubungan ini. Sementara kebanyakan institusi perbankan memiliki beberapa tingkat proses aplikasi yang didigitalkan, sebagian besar memerlukan beberapa tingkat keterlibatan dengan saluran fisik. Hal ini terutama berlaku dengan proses aplikasi mobile.

Sebetulnya, hal ini menjadi kurang dapat diterima, dari perspektif konsumen, jika terdapat “proses yang rusak.” Konsumen mengharapkan kemudahan penyelesaian (termasuk pengisian data otomatis yang sudah ada), dan kemampuan terhadap keamanan perbankan digital, otentikasi dan kemampuan dokumentasi digital yang akan menyederhanakan keseluruhan proses.

Meningkatkan Penjualan Perbankan Digital

Seiring perpindahan massa dari saluran fisik ke saluran digital, begitu juga banyak peluang penjualan tatap muka yang biasa terjadi di jendela teller atau meja manajer. Sebagian besar bank mengalami kesulitan dalam mereplikasi pengalaman ini di saluran online (dan terutama mobile).

Menyampaikan pesan penjualan produk yang dipersonalisasi, dan memungkinkan prospek dan pelanggan untuk membeli di saluran digital menjadi prioritas penting dalam strategi digital banking. Berdasar sebuah penelitian, akses seluler jauh melebihi kunjungan sebelumnya ke cabang.

Dalam penelitian tersebut, para praktisi sangat menyarankan strategi penjualan yang lebih kontekstual, bergerak melampaui sekadar ‘mendorong produk’ pada perangkat untuk mengintegrasikan penjualan layanan sebagai bagian dari proses pemberian saran yang disesuaikan.

Dengan kata lain, penjualan berbasis kebutuhan dimungkinkan oleh analisis lanjutan. Hal ini juga disebut sebagai data-driven marketing dengan memanfaatkan big data analytics sebagai salah satu strategi digital banking yang efektif.

Gunakan Wawasan untuk Memenuhi Kebutuhan yang Tidak Terpenuhi

Penyampaian dan pemanfaatan alat Manajemen Keuangan Pribadi (PFM / Persoal Finance Management) biasanya dilakukan berdasarkan ekspektasi yang dilakukan. Di luar representasi grafis yang bagus dari posisi keuangan, beberapa solusi PFM telah memberikan tingkat saran terpercaya yang tersedia secara pribadi.

Potensi untuk menggabungkan agregasi akun, analisis data lanjutan dan saran dari mesin aplikasi yang lebih baik dapat menghasilkan layanan dengan nilai tambah yang bermanfaat sekaligus memudahkan konsumen. Dengan peraturan dan strategi digital banking yang terbaru seputar API perbankan terbuka, langkah menuju peningkatan penjualan akan segera menjadi panggung utama.

Lepaskan Silo Internal

Industri perbankan telah membahas kebutuhan untuk menghapus data internal silo sebagai strategi digital banking yang efektif. Di banyak organisasi, kemampuan untuk mendapatkan pandangan 360 ° dari pelanggan sulit dilakukan. Membuat kemampuan untuk memberikan solusi yang dipersonalisasi hampir tidak mungkin dilakukan. Dengan teknologi digital sekarang ini, sebagian besar tantangan tersebut dapat diatasi.

Struktur berbasis silo ini menyulitkan sebagian besar organisasi untuk membantu pelanggan mengoptimalkan pengecekan saldo atau memberikan informasi strategi pengurangan hutang. Pelanggan tidak melihat hubungan perbankan dengan perbedaan produk individual. Dengan melepaskan hambatan komunikasi, strategi digital banking ini dapat lebih memberikan sentuhan pribadi kepada nasabah.

Otomasi Dukungan Pelanggan

Untuk melayani konsumen digital, lembaga keuangan perlu bergerak melampaui FAQ ke chatbots dan konten interaktif (terutama video). Kedua teknologi ini, bila digunakan bersamaan dengan kecerdasan lanjutan (AI) dan teknologi pembelajaran mesin. Ini akan memperbaiki penyampaian layanan sambil menurunkan biaya.

Secure chatbots akan menjadi komponen inti pada proses perbankan digital selanjutnya. Meskipun tidak banyak contoh saat ini, kemajuan sudah dicapai terutama di luar industri perbankan.

Selain chatbots, integrasi voice banking mungkin merupakan salah satu area pertumbuhan yang paling menarik untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. PayPal, Capital One, Moven dan lainnya dengan cepat menggabungkan teknologi IoT dengan kemampuan transaksional dan layanan pelanggan.

Meningkatkan Customer Value dengan Open Banking

Open banking adalah kesempatan fantastis bagi bank untuk berintegrasi dengan lebih baik dengan berbagai layanan keuangan dan non-keuangan. Open banking berguna untuk memungkinkan pelanggan membuat jaringan alat yang membantu mereka mencapai tujuan keuangan mereka. Terkait dengan sebuah PFM yang disempurnakan, platform perbankan masa depan akan menggabungkan wawasan dari beberapa organisasi keuangan.

Perbankan terbuka juga memungkinkan bank menjadi pusat gaya hidup konsumen secara keseluruhan. Ini tentang menciptakan ekosistem terbuka, di mana konsumen dapat memutuskan layanan apa yang mereka tautkan bersama. Layanan ini tidak perlu menjadi masalah keuangan. Disinilah industri perbankan dapat menggali pergeseran pendapatan.

Kombinasikan AI dengan IoT

Gelombang baru analisis canggih dan perangkat digital akan selamanya mengubah cara konsumen bank. Kombinasi baru AI dan IoT ini mungkin tidak hanya menghilangkan kebutuhan akan perbankan online, namun juga perbankan smartphone. Hasilnya adalah kemampuan membuat konsumen. Hidup lebih mudah.

Jika kita melihat kemampuan bank di Capital One dan Moven dengan perangkat Alexa dari Amazon. Kita juga mulai melihat kemampuan untuk melakukan perbankan dasar dengan suara saat mengendarai mobil. Seiring teknologi terus maju, akankah ada saatnya kita bisa melakukan semua transaksi dan layanan perbankan dengan berbicara atau melalui keterlibatan alat Virtual Reality.

Karena akan lebih banyak objek dan perangkat di rumah yang terhubung ke Internet, potensi pengalaman pelanggan yang lebih baik tidak ada habisnya. Para CEO dan CIO di perbankan harus mempertimbangkan perkemabngan IoT pada strategi digital banking mereka.

‘Bukti Masa Depan’ Organisasi

Kebutuhan untuk eksplorasi di sekitar pelanggan tidak bisa dibesar-besarkan. Ini telah menjadi pembicaraan di industri ini selama beberapa dekade. Namun, biaya untuk tidak melakukannya di Era Digital sangat besar. Semua kekuatan internal harus difokuskan untuk memberikan hasil pengalaman terbaik bagi konsumen. Ini adalah pergeseran dramatis untuk industri yang hampir seluruhnya berfokus pada pengurangan biaya sejak 2008.

Jika dilakukan dengan baik, hasil dari memberikan pengalaman digital terbaik bagi konsumen tidak hanya akan mengurangi biaya, namun juga meningkatan pendapatan. Inilah “gap pengalaman” yang telah dipenuhi oleh perusahaan fintech selama beberapa tahun terakhir ini. Sebagian besar pada cakupan layanan yang terbatas, start-up menggunakan data, analisis, teknologi digital dan kelincahan untuk memberikan apa yang diminta konsumen.

Untuk mengatasi ketidakpastian masa depan, bank perlu memastikan bukti masa depan mereka, baik dari segi proposisi digital dan struktur organisasi.

Catatan Penting Untuk Para Pimpinan Bank

Bagi para C-Level di perbankan, transformasi digital juga menyebabkan pergeseran pendapatan. Hal ini disampaikan oleh para analis seperti Mc Kinsey, PwC, Deloitte dan Accenture. Memahami pegeseran ini sangat penting untuk menerapkan strategi digital banking, agar jelas kemana tujuannya.

Pergeseran dari pendapatan transaksi bunga ke pendapatan per transaksi (biaya per aktivitas transaksi) mulai terjadi. Hal ini diawali oleh para startup fintech. Misal, pada jasa remittance, perusahaan fintech dapat mengenakan biaya lebih murah dan mendapat pasar lebih massive. Untuk pinjaman, perusahaan fintech hanya mendapatkan biaya per transaksi atas jasa peer to peer lending.

Selanjutnya, para pimpinan perbankan harus mempertimbangkan digital marketing yang tepat untuk melengkapi strategi digital banking anda. Karena, digital marketing merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari transformasi digital secara keseluruhan.