Perubahan digital terjadi cepat. Bisnis semakin mengadopsi teknologi untuk meningkatkan kinerja dan jangkauan. Hal ini menuntut bisnis untuk melakukan transformasi digital dengan cepat. Artikel ini akan membahas 9 elemen transformasi digital yang penting untuk diketahui sebagai dasar bisnis modern.

Sejak 2008, telah terjadi ledakan global smartphone, tablet, media sosial, data besar, komputasi mobile dan cloud. Saat ini, teknologi konsumen bisa mencapai 50 juta pengguna kritis dalam waktu kurang dari 35 hari.

9 Elemen Transformasi Digital

Perusahaan di semua industri mengambil keuntungan dari kemajuan digital seperti mobilitas, analisis, perangkat embedded yang cerdas, dan media sosial sambil memodernisasi penggunaan teknologi konvensional seperti ERP dan CRM untuk memperbaiki hubungan pelanggan, proses internal, dan proposisi nilai. Kesemua hal tersebut merupakan inti dari beberapa elemen transformasi digital yang akan dibahas disini.

Mereka menggabungkan aktivitas digital dengan pengalaman pelanggan untuk mengubah teknologi menjadi sebuah transformasi. Namun, perusahaan yang bereksperimen dengan elemen transformasi digital (DX) perlu mentransformasikan tiga bidang utama:

  • pengalaman pelanggan
  • proses operasional
  • model bisnis

Masing-masing area kunci ini mengandung tiga elemen transformasi digital yang memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan keberhasilan dalam melakukan transformasi digital.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Terdapat 3 blok bangunan utama dimana perusahaan mengubah secara digital pengalaman pelanggan adalah pemahaman pelanggan, cara penjualan dan layanan pelanggan.

Berikut 3 elemen transformasi digital yang dapat di tempuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:

  1. Pemahaman Pelanggan

    Perusahaan mulai dapat memanfaatkan investasi sebelumnya dalam sistem untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang geografi dan segmen pasar tertentu. Ada yang mengeksplorasi media sosial untuk memahami apa yang membuat pelanggan senang – dan apa yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

    Selain itu, perusahaan belajar mempromosikan merek mereka lebih efektif melalui media digital. Perusahaan juga membangun komunitas online baru untuk memberi saran dan membangun loyalitas dengan klien di bidang medis, real estate (perumahan), atau layanan keuangan. Yang lainnya membangun produk yang meningkatkan branding pada komunitas gaya hidup.

    Banyak organisasi membangun kemampuan analisis untuk memahami pelanggan secara lebih rinci. Beberapa perusahaan asuransi, misalnya, memperbaiki portofolio dan struktur biaya mereka melalui underwriting berbasis analisis dan penetapan harga. Perusahaan lain melakukan eksperimen berbasis analisis untuk mendorong perilaku pelanggan.

    Dalam satu kasus, sebuah perusahaan restoran secara aktif melakukan eksperimen dalam penetapan harga dan promosi di seluruh toko waralaba. Dengan transformasi digital, perusahaan dapat melakukan eksperimen dalam menyesuaikan harga produk secara dinamis berdasar permintaan, cuaca, dan tingkat persediaan.

  2. Cara Penjualan

    Perusahaan menggunakan teknologi untuk meningkatkan cara kerja bagian penjualan dalam berkomunikasi. Sebagai contoh, perusahaan jasa keuangan menggunakan presentasi berbasis tablet dan bukan berbasis kertas untuk membuat penawaran penjualan. Perusahaan asuransi memperkenalkan alat mobile untuk membantu orang-orang penjualan dan pelanggan terlibat dalam perencanaan berbasis analisis.

    Tenaga penjualan perangkat medis menggantikan interaksi orang dengan interaksi digital. Saat mengunjungi kantor dokter, seorang tenaga penjualan medis dan obat dapat memperlihatkan produk melalui iPad dengan video dan informasi lainnya mengenai produk baru. Tujuannya adalah untuk mendapatkan perhatian dokter – tanpa merepotkan dokter atau mempengaruhi jadwal kantor yang sibuk.

    Pemahaman pelanggan yang lebih baik dapat membantu bisnis untuk mengubah pengalaman penjualan. Perusahaan mengintegrasikan data pembelian pelanggan untuk memberikan penjualan dan layanan pelanggan yang lebih dipersonalisasi atau bahkan untuk menawarkan paket produk yang disesuaikan.
    Perusahaan perhotelan yang bergerak di bidang pemasaran berbasis lokasi menggunakan analisis untuk mengirim kupon seluler yang dipersonalisasi kepada pelanggan saat mereka berada di dekat fasilitas; perusahaan kemudian dapat melacak serapan secara real time.

    Perusahaan properti dapat menyiapkan strategi CRM untuk menghubungkan pelanggan dengan referensi real estat lokal. Sistem ini mengusulkan penawaran baru secara real time melalui internet.

    Bisnis lain menggunakan website toko online sebagai inovasi penjualan digital mereka. Misalnya, perusahaan distributor elektronik menawarkan kepada pelanggan B2B melalui fanspage facebook mereka dan begitu di klik langsung masuk ke situs toko onlinenya. Dengan cara ini, penjualan dapat lebih dekat dan cepat terjadi.

    Beberapa perusahaan mencoba membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan, menyederhanakan proses mereka melalui plug-in digital. Satu pengecer secara otomatis memuat daftar belanja online terakhir pelanggan ke dalam situs e-commerce. Hal ini memperlancar proses belanja, sehingga memudahkan pelanggan untuk melihat produk lainnya. Pelanggan kemudian dapat memutuskan apakah akan menggunakan jasa pengiriman atau mampir ke lokasi anda dengan waktu penjemputan yang spesifik.

  3. Layanan Pelanggan

    Layanan pelanggan dapat ditingkatkan secara signifikan dengan inisiatif digital. Misalnya, bank membuat akun Twitter untuk menjawab keluhan nasabah dengan cepat. Cara ini juga dapat membantu pelanggan terhindar dari kerepotan untuk datang ke cabang bank. Inisiatif digital ini juga dapat memanfaatkan komunitas ahli, yang memungkinkan outsourcing untuk beberapa karyawan dalam memberikan layanan pelanggan.

    Perusahaan dengan banyak saluran kepada pelanggan mengalami tekanan untuk memberikan pengalaman yang terintegrasi. Layanan multichannel memerlukan penyampaian dan penerapan perubahan pengalaman pelanggan dan proses operasional internal. Banyak pengecer sekarang menawarkan belanja di rumah dengan pilihan untuk menerima produk melalui jas pengiriman seperti Go-Shop dari Gojek contohnya. Namun, seorang eksekutif ritel menggambarkan pelanggannya marah karena perwakilan layanan pelanggan di sebuah toko tidak dapat mengakses data pesanan online yang pernah dilakukan.

    Beberapa perusahaan dalam sebuan penelitian menawarkan swalayan melalui alat digital. Alat ini memungkinkan pelanggan menghemat waktu, sekaligus menghemat uang perusahaan. Banyak perusahaan sekarang menawarkan aplikasi pelanggan untuk meningkatkan poin pelanggan.

    Di salah satu perusahaan perhotelan, aplikasi smartphone terkait dengan profil pelanggan, yang memungkinkan integrasi melalui SMS, aplikasi dan upaya media sosial. Sebuah perusahaan media menawarkan aplikasi dengan geo-lokalisasi dan kenyataan tambahan untuk membantu pelanggan menemukan tempat-tempat menarik untuk dikunjungi dan memberikan penawaran khusus melalui voucher dan e-coupon.

Menyederhanakan Proses Operasional

Meskipun pengalaman pelanggan yang ditransformasikan adalah aspek transformasi yang paling terlihat – dan bisa dibilang paling menarik, perusahaan juga harus menyadari manfaat yang sangat kuat dari transformasi proses internal melalui proses digitalisasi, pemberdayaan pekerja dan manajemen kinerja.

Berikut tiga fokus yang termasuk pada elemen transformasi digital dari sisi transformasi proses operasional.

  1. Proses Digitasi

    Otomatisasi dapat memungkinkan perusahaan untuk memfokuskan kembali orang-orang mereka pada tugas yang lebih strategis. Pabrikan telah mulai memusatkan fungsi SDM, yang memungkinkan skala ekonomi melalui swalayan sementara dan membebaskan orang-orang SDM untuk “berfokus pada peningkatan kemampuan manajer, daripada menghitung hari libur.” Perusahaan yang menjual bahan khusus telah mengotomatisasi banyak proses Litbang. Otomasi memungkinkan peneliti untuk fokus pada inovasi dan kreativitas daripada usaha yang berulang. Ini juga menciptakan aliran data yang bisa berguna dalam upaya penambangan data selanjutnya.

    Salah satu produsen cat telah membuat pabrik otomatis yang secara signifikan mengurangi kebutuhan tenaga kerja, meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan kinerja lingkungan, kesehatan dan keselamatan kerja.

    Perusahaan pakaian telah beralih ke proses desain digital saat berkolaborasi dengan mitra manufaktur. Menjadi digital menghilangkan sebagian besar kebutuhan untuk mengirimkan sample fisik bolak-balik, mengurangi siklus hidup pengembangan produk hingga 30%.

  2. Pemberdayaan Pekerja

    Para karyawan pada dasarnya telah tervirtualisasi – memisahkan proses kerja dari lokasi pekerjaan. Sebuah bisnis jasa keuangan menata ulang kantor pusatnya sehingga tidak ada yang memiliki meja tulis, bahkan CEO. Karyawan sekarang bekerja dari rumah satu atau dua hari per minggu. Ketika mereka berada di kantor, mereka hanya akan duduk untuk berkolaborasi dan membicarakan hal penting.

    Sementara itu, alat kolaborasi dan jaringan perusahaan memungkinkan karyawan untuk berbicara dengan siapa pun dalam organisasi dari tempat mereka duduk. Ini adalah tahap untuk perubahan lebih lanjut yang berkaitan dengan globalisasi.

    Alat yang memvirtualisasikan pekerjaan individual, sementara diimplementasikan untuk alasan efisiensi biaya, telah menjadi pendukung yang hebat untuk berbagi pengetahuan. Tenaga penjualan dan karyawan garis depan, misalnya, mulai mendapatkan keuntungan dari alat kolaborasi di mana mereka dapat mengidentifikasi para ahli dan mendapatkan pertanyaan yang dijawab secara real time. Mereka juga semakin mendapatkan akses ke satu pandangan global tentang interaksi perusahaan dengan pelanggan.

  3. Manajemen Kinerja

    Sistem transaksional memberi para eksekutif wawasan yang lebih dalam tentang produk, wilayah dan pelanggan. Dengan cara ini, akan memungkinkan keputusan dibuat berdasarkan data nyata dan bukan pada asumsi. Hal ini terjadi baik dalam proses internal maupun proses yang dihadapi pelanggan. Tingkat detail juga meningkat, memungkinkan para manajer untuk membandingkan status di seluruh situs atau mengalokasikan kembali kapasitas produksi produk dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya.

    Selain informasi yang lebih baik, transformasi digital sebenarnya mengubah proses pengambilan keputusan strategis. Eksekutif puncak di pabrik perangkat medis menggunakan alat kolaborasi perusahaan yang ada untuk memperluas sesi perencanaan strategis dari 12 orang menjadi lebih dari 300 manajer puncak bisnis. Hal ini memungkinkan masukan yang lebih baik ke dalam proses dan pengambilan visi yang lebih baik setelah keputusan dibuat.

Mengubah Model Bisnis

Perusahaan tidak hanya mengubah bagaimana fungsi mereka bekerja, tapi juga mendefinisikan ulang bagaimana fungsi berinteraksi dan bahkan mengembangkan batasan dan aktivitas perusahaan.

Tiga blok bangunan dari elemen transformasi digital ini adalah modifikasi digital untuk bisnis, penciptaan bisnis digital baru, dan globalisasi digital.

  1. Bisnis yang Diubah Secara Digital

    Seorang eksekutif media mengatakan: “Kami menyadari bahwa jika kita tidak mengubah cara kita berbisnis, kita akan mati. Ini bukan tentang mengubah cara kita melakukan teknologi tapi mengubah cara kita berbisnis. “Perusahaan ini menemukan cara untuk menambah fisik dengan penawaran digital dan menggunakan digital untuk berbagi konten di seluruh divisi perusahaan.

    Sebuah perusahaan kelontong tetap setia pada bisnis tradisionalnya namun menggunakan digital untuk mentransformasikan pertumbuhan bisnis baru. Seperti yang dilaporkan oleh seorang eksekutif, “Setelah dua tahun, platform e-commerce kami membawa 20% klien baru dan klien tradisional kami rata-rata mengkonsumsi 13%.”

    Bisnis lainnya sedang membangun pembungkus digital atau layanan seputar produk tradisional. Kantor pos nasional membuat kotak surat digital gratis yang terpasang pada setiap alamat surat fisik yang dapat digunakan perusahaan sebagai pengganti kotak pesan fisik seseorang. Sebuah perusahaan bisnis kredit sedang mengembangkan bisnis digital untuk beberapa produk kredit yang membutuhkan lebih sedikit keterlibatan daripada penawaran tradisional dengan sentuhan yang lebih tinggi.

  2. Bisnis Digital Baru

    Perusahaan juga mengenalkan produk digital yang melengkapi produk tradisional. Misalnya, produsen pakaian olahraga mulai menjual GPS dan perangkat digital lainnya yang dapat melacak dan melaporkan latihan pelanggan. Perusahaan lain mengubah model bisnis dengan membentuk kembali batasan mereka melalui digital. Sebuah perusahaan properti bergerak dari hubungan dalam rantai nilai menjadi perancang produk investasi global. Otoritas bandara bertujuan untuk menjadi pemilik proses end-to-end para pelancong dengan memberikan pengalaman multichannel terpadu, termasuk informasi tentang lalu lintas pesawat terbang dan pemesanan, promosi belanja bebas bea (duty free shop) dan insentif lainnya.

  3. Globalisasi Digital

    Perusahaan semakin berubah dari operasi multinasional menjadi operasi global. Teknologi digital ditambah dengan informasi yang terintegrasi memungkinkan bisnis mendapatkan sinergi global sambil tetap responsif secara lokal. Perusahaan-perusahaan ini mendapatkan keuntungan dari layanan bersama global untuk keuangan, SDM dan bahkan kemampuan inti seperti manufaktur dan desain. Layanan bersama global mempromosikan efisiensi dan mengurangi risiko. Mereka bahkan mempromosikan fleksibilitas global. Satu produsen dapat menggeser produksi di seluruh dunia hanya dengan pemberitahuan beberapa hari sebagai tanggapan atas gangguan atau permintaan berlebih.

Dengan memahami 9 elemen transformasi digital diatas, perusahaan dapat lebih melakukan transformasi digital secara terencana dan terstruktur. Dan setelah itu, kita dapat mengetahui besarnya manfaat transformasi digital untuk bisnis.

Berikut beberapa manfaat dari transformasi digital:

  • Meningkatkan efisiensi
  • Meningkatkan kualitas keputusan yang diambil
  • Meningkatkan jangkauan bisnis
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan
  • Meningkatkan laba usaha
  • Mempercepat pertumbuhan usaha

Pada dasarnya, sebelum melakukan transformasi digital, perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur teknologi. Transformasi infrastruktur teknologi informasi merupakan pondasi awal dalam melakukan transformasi digital. Banyak perusahaan yang melakukan transformasi digital menemukan hambatan di tengah jalan karena infrastruktur IT mereka tidak mendukung.

Oleh karena itu, sudah saatnya sekarang perusahaan anda melakukan transformasi infrastruktur IT untuk dapat melakukan transformasi digital secara mulus.